Binnen Lean wordt de Customer Journey gebruikt om waarde te bekijken vanuit de ogen van de klant.
Niet de interne processtappen staan centraal, maar de vraag:
“Welke activiteiten dragen daadwerkelijk bij aan wat de klant nodig heeft?”
De Customer Journey maakt zichtbaar hoe een klant door een proces beweegt en waar waarde verloren gaat door wachttijden, overdrachten, fouten, onduidelijkheid of onnodige stappen.
Vanuit Lean-perspectief helpt dit om onderscheid te maken tussen:
- Customer Value → activiteiten waarvoor de klant bereid is te betalen of die direct bijdragen aan de behoefte van de klant;
- Business Value → activiteiten die nodig zijn voor de organisatie, maar geen directe klantwaarde toevoegen;
- Non-Value Add → verspilling zonder waarde voor klant of organisatie.
Door de klantreis visueel te maken ontstaat inzicht in:
- waar flow wordt onderbroken;
- waar verspilling ontstaat;
- waar processen zijn ingericht rondom interne structuren in plaats van klantwaarde;
- welke stappen vereenvoudigd, verwijderd of gestandaardiseerd kunnen worden.
De Customer Journey ondersteunt Lean-organisaties in het ontwerpen van end-to-end processen die sneller, eenvoudiger en waardevoller zijn voor de klant.
