Voice of the Customer (VoC): luisteren naar wat klanten écht belangrijk vinden
Veel organisaties produceren/ontwikkelen op basis van aannames. Lean draait dat om. Eerst begrijpen wat klanten belangrijk vinden, daarna pas produceren/ontwikkelen. Hierin is de gedachte ook om terug te werken vanuit bijvoorbeeld SIPOC. Valideer eerst wat de klant nodig heeft, ga daarna na wat voor "output" daarvoor nodig is en daarna wat voor proces je daarvoor moet inrichten, vervolgens wat voor input je daarvoor nodig hebt en eventueel bijkomende suppliers.
Wat is de Voice of the Customer?
De Voice of the Customer verzamelt alles wat klanten zeggen, ervaren en laten zien over een product of dienst.
Het complete beeld van wat klanten waardevol vinden. Denk aan verwachtingen over snelheid, kwaliteit, betrouwbaarheid en service.
Met die inzichten maak je betere keuzes en voorkom je dat je tijd investeert wat minder waarde opleverd. Hiermee kun je waarde maximaliseren.
Waarom is VoC belangrijk binnen Lean?
De VoC helpt je om:
- klantwaarde zichtbaar te maken
- betere prioriteiten te stellen
- kunnen simplificeren en opbreken van grote brokken werk
- transparantie bieden richting de klant wat haalbaar is (en eventueel wat niet)
- valideren van aannames
- verbeteringen/ontwikkelingen/productie te toetsen aan klantbehoeften
- klanttevredenheid, gebruik, eisen en wensen bespreekbaar te maken en transparant te hebben
Hoe verzamel je de Voice of the Customer?
Klantinzichten komen uit verschillende bronnen, bijvoorbeeld:
- Reviews
- Klantinterviews
- Enquêtes
- Klant Workshops
- Klachten
- Servicegesprekken
- Co-creatie sessies
- Observaties van klantgedrag
Het doel is niet om zoveel mogelijk feedback te verzamelen, maar om patronen te ontdekken die iets zeggen over klantwaarde waarop je het meeste waarde kan leveren en betere overwegingen kan afleggen. Van feedback naar actie.
Voice of the Customer versus Voice of the Business
Klanten willen vaak méér, sneller en beter. Organisaties moeten daarnaast rekening houden met kosten, capaciteit, strategie, wetgeving, veiligheid/security, technisch landschap of anders.
Daarom wordt de Voice of the Customer (VoC) vaak gecombineerd met de Voice of the Business (VoB). Hiermee kunnen de keuzes worden gemaakt op waarde voor de klant en waarde voor de business.
Eventuele valkuilen bij de VoC (Voice of Customer)
- Iedere klantwens (direct) uitvoeren
- Incidentele feedback als trend zien
- Alleen luisteren naar de luidste klanten
- Niet meer het verschil zien tussen verschil in waarde (alles gelijk rangschikken)
- Feedback verzamelen zonder actie te ondernemen
- Niet de "juiste" stakeholders aan boord hebben voor Voice of Customer en daardoor minder waardevolle beslissingen maken
- Klanten begrijpen niet (voldoende) waarom ze tussentijds betrokken zijn
- De balans niet meer zien met de "Voice of Business"
- Vele schakels tussen de Voice of Customers hebben en de Gemba Experts
- Alleen vanuit data beslissingen maken en niet meer vanuit het gesprek
Voice of Customer en AI
AI kan helpen om grote hoeveelheden klantfeedback sneller te analyseren. Reviews, enquêtes en servicegesprekken kunnen automatisch worden geclusterd op onderwerpen, sentiment en patronen.
Maar technologie vervangt nooit het gesprek met de klant. AI ondersteunt het luisteren, niet het begrijpen. Zeker in complexe werkomgevingen.
