Critical to Quality (CTQ): van “gevoel” naar meetbare afspraken
Een CTQ (Critical to Quality) is eigenlijk heel simpel: het is de vertaling van wat klanten belangrijk vinden naar iets wat je kunt meten en afspreken.
Oftewel:
👉 van “dit voelt goed / slecht” naar “zo ziet goed eruit in cijfers”
Wat is een CTQ?
Een CTQ zegt precies wanneer iets “goed genoeg” is voor de klant.
Niet vaag zoals:
- “snelle service”
- “goede kwaliteit”
- “makkelijk in gebruik”
Maar concreet zoals:
- binnen 10 minuten geholpen
- maximaal 1% fouten
- levering binnen 2 werkdagen
- eerste keer meteen goed (90%+ succes
👉 CTQ’s halen het “mening-gedoe” uit kwaliteit.
Van klantklacht naar CTQ (de route)
Je begint altijd bij de klant:
1. Voice of the Customer (VoC)
Wat zegt de klant?
- “Het duurt te lang”
- “Ik word steeds doorgeschakeld”
- “De kwaliteit wisselt”
2. Wat bedoelt de klant écht?
Achter die zinnen zit iets simpels:
- snelheid
- duidelijkheid
- betrouwbaarheid
3. Maak het meetbaar (CTQ)
En dan wordt het concreet:
- wachttijd ≤ 10 minuten
- juiste medewerker bij eerste contact ≥ 90%
- afwijking binnen specificatie X
👉 Zo wordt “gevoel” ineens “stuurinformatie”.
CTQ vs KPI (in mensentaal)
- KPI: hoe goed het totaal gaat (de eindscore)
- CTQ: wat je onderweg moet fixen om die score goed te krijgen
👉 CTQ’s zijn dus de “knoppen” onder de motorkap.
Waarom CTQ’s zo handig zijn
Zonder CTQ’s:
- iedereen heeft een andere mening over “goed”
- discussies in plaats van richting
- verbeteren voelt als gokken
Met CTQ’s:
- iedereen kijkt naar dezelfde meetlat
- duidelijk wat “goed” betekent
- minder discussie, meer actie
