Critical to Quality (CTQ) komt niet voort uit lean maar uit six sigma. Wegens dat het veel wordt opgepakt binnen Lean omgevingen en kwaliteit op verschillende manieren besproken wordt en het terug komt in "lean six sigma" alsnog wel opgenomen.
Een Critical to Quality CTQ laat zien welke kenmerken voor klanten belangrijk zijn. Je ontdekt hoe je klantwensen omzet in meetbare eisen en hoe je CTQ’s gebruikt binnen Six Sigma, Lean Six Sigma en (soms) Lean of overig.
Wat is CTQ?
Een CTQ is een Critical to Quality kenmerk. Het beschrijft welke eigenschappen voor klanten het belangrijkst zijn. Een CTQ is altijd heel concreet. Het gaat om meetbare eisen die kenbaar maken waaraan een proces moet voldoen om goede kwaliteit te leveren. Voorbeelden hiervan kunnen zijn: doorlooptijd, lage foutmarge, levertijd, gebruiksgemak, consistentie, betrouwbaarheid en veel meer
Binnen Six Sigma en Lean Six Sigma (en eventueel Lean) vormen CTQ’s de basis voor meten en verbeteren. Ze helpen bepalen welke data nodig is, waar je moet meten en hoe je beoordeelt of een proces presteert zoals de klant verwacht. Je stuurt dus niet op gevoel, maar op duidelijk meetbare kwaliteit.
CTQ versus KPI
Wat is nou het verschil van een CTQ (Critical to Quality) en een KPI (Key Performance Indicator)? Een KPI (Key Performance Indicator) maakt transparant hoe goed een proces of organisatie als geheel presteert. Een CTQ richt zich puur op de wensen van de klant. Beide gemeten data. En beide kan een leading of lagging indicator zijn, dus zowel achteraf als binnen het proces gemeten worden.
| Kenmerk | KPI (Key Performance Indicator) | CTQ (Critical to Quality) |
|---|---|---|
| Focus | Intern (Bedrijf en processen) | Extern (Klant en kwaliteit) |
| Centrale vraag | "Halen wij onze bedrijfsdoelen?" | "Wat heeft de klant nodig om tevreden te zijn?" |
| Perspectief | De manager of directie | De eindgebruiker of klant |
| Gebruikt bij | Dagelijkse sturing en strategie | Productontwerp en procesverbetering (zoals dus Six Sigma) |
CTQ versus CCP
Wat is nou het verschil van een CTQ (Critical to Quality) en een CCP (Critical Control Point)?
-
Critical Control Point (CCP):
Dit is een stap in het proces waar je streng moet controleren om een veiligheidsrisico te stoppen. Sla je dit over? Dan kunnen mensen ziek worden of gewond raken. -
Critical to Quality (CTQ):
Dit zijn de eigenschappen die een product móét hebben om de klant blij te maken. Mis je dit? Dan is het product nog steeds veilig, maar de klant baalt.
| Kenmerk | Critical Control Point (CCP) | Critical to Quality (CTQ) |
|---|---|---|
| Het hoofddoel | De veiligheid van het product garanderen. | Voldoen aan de wensen van de klant. |
| Het risico | Lichamelijke klachten, ziekte of boetes. | Slechte reviews, retouren of minder verkoop. |
| Waar gebruikt? | Voedselveiligheid, medicijnen en verpakkingen. | Fabrieken, diensten en productontwerp. |
| Gedreven door | Wetten, regels en veiligheidseisen. | De stem van de klant ("Voice of the Customer"). |
CTQ versus NIS2
Wat is nou het verschil van een CTQ (Critical to Quality) en een NIS2 (Network Information Security 2)?
Het belangrijkste verschil is dat NIS2 een strenge wet is van de overheid, terwijl CTQ een interne methode is van een bedrijf zelf.Je kunt het zo zien: NIS2 verplicht je om te voldoen aan de wet (minimale digitale veiligheid), terwijl CTQ je helpt om je klanten blij te maken (optimale productkwaliteit).
| Kenmerk | NIS2 (Cyberbeveiligingswet) | CTQ (Critical to Quality) |
|---|---|---|
| Wat is het? | Een officiële Europese wet voor digitale veiligheid (wat uiteraard uiteindelijk voor de klant is) | Een klanttevredenheids meetstaaf om kwaliteit te waarborgen voor de klant. |
| Wie bepaalt het? | De Europese Unie en de overheid. | De klant ("Voice of the Customer") en het bedrijf. |
| Is het verplicht? | Ja, voor vitale en grote bedrijven. Je krijgt boetes als je faalt. | Nee, het is een eigen keuze om je product te verbeteren. |
| Het hoofddoel | De maatschappij beschermen tegen cyberaanvallen en hacks. | Zorgen dat een product of dienst perfect aansluit bij de wens van de klant. |
| Voorbeeld | Verplicht een back-up maken en tweestapsverificatie (2FA) instellen. | Een app moet binnen 1 seconde opstarten omdat de klant dat fijn vindt. |
Het proces van Voice of Customer naar Critical to Quality
VOC → behoefte → key issue → meetbare CTQ → CTQ boom → procesmeting
Met procesmeting sluit je de CTQ-vertaling af. Je meet of het proces voldoet aan de CTQ’s en beoordeelt of de procesprestaties van processtappen binnen de afgesproken grenzen vallen. Hiermee zie je direct of het proces doet wat de klant verwacht.
