Gedrags-KPI's: sturen op de cultuur die je wilt ontwikkelen

Veel organisaties sturen op resultaten. Denk aan omzet, klanttevredenheid, productiviteit, doorlooptijd of foutpercentages. Deze prestatie-indicatoren (KPI's) geven inzicht in wat een organisatie bereikt. Ze vertellen echter veel minder over hoe deze resultaten tot stand zijn gekomen.

Binnen Lean is juist die manier van werken van groot belang. Een gezonde organisatiecultuur ontstaat niet vanzelf, maar wordt gevormd door het gedrag dat iedere dag wordt gestimuleerd, gewaardeerd en beloond. Daarom kiezen steeds meer organisaties ervoor om naast prestatie-KPI's ook gedrags-KPI's te gebruiken.

Van resultaat naar gedrag

Resultaten zijn altijd een gevolg van het gedrag binnen een organisatie. Wanneer samenwerking slecht verloopt, medewerkers geen eigenaarschap nemen of problemen niet bespreekbaar zijn, zal dit uiteindelijk zichtbaar worden in de prestaties.

Een dalende klanttevredenheid is bijvoorbeeld vaak geen op zichzelf staand probleem. De oorzaak kan liggen in:

• onvoldoende samenwerking tussen afdelingen;
• lange besluitvorming;
• weinig eigenaarschap;
• beperkte aandacht voor klantfeedback;
• problemen die niet worden besproken.

Door alleen op het eindresultaat te sturen, wordt vaak pas ingegrepen wanneer de schade al is ontstaan. Gedrags-KPI's helpen om eerder te signaleren of de gewenste cultuur zich daadwerkelijk ontwikkelt.

Wat zijn gedrags-KPI's?

Gedrags-KPI's meten niet het resultaat, maar de mate waarin gewenst gedrag zichtbaar is binnen de organisatie.

Ze geven antwoord op vragen zoals:

• Nemen medewerkers initiatief?
• Worden problemen bespreekbaar gemaakt?
• Werken teams samen over afdelingen heen?
• Wordt klantfeedback actief gebruikt?
• Worden verbeteringen daadwerkelijk uitgevoerd?
• Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor het totale proces?

Hiermee wordt cultuur concreet en bespreekbaar.

Gedrag moet aansluiten op de bedrijfswaarden

Een gedrags-KPI heeft alleen waarde wanneer deze aansluit bij de kernwaarden van de organisatie.

Stel dat een organisatie de volgende waarden heeft:

• Klantgerichtheid
• Eigenaarschap
• Samenwerking
• Continu verbeteren

Dan kunnen bijbehorende gedrags-KPI's zijn:

Het doel is niet om gedrag te controleren, maar om zichtbaar te maken of de organisatie zich ontwikkelt in de gewenste richting.

Gedrags-KPI's binnen Lean

Binnen Lean draait alles om leren en verbeteren. Daarom richten gedrags-KPI's zich vaak op activiteiten die continu verbeteren stimuleren.

Voorbeelden zijn:

Leren

• Aantal uitgevoerde A3-analyses.
• Aantal afgeronde PDCA-cycli.
• Percentage experimenten dat wordt geëvalueerd.

Samenwerking

• Aantal multidisciplinaire verbeterinitiatieven.
• Deelname aan Gemba Walks.
• Kennisdeling tussen teams.

Eigenaarschap

• Problemen opgelost door teams zonder escalatie.
• Percentage verbeterideeën vanuit de werkvloer.
• Aantal medewerkers dat actief deelneemt aan Kaizen-sessies.

Klantwaarde

• Aantal klantinterviews.
• Frequentie waarmee Voice of the Customer wordt besproken.
• Verbeteringen gebaseerd op klantfeedback.

Deze indicatoren zeggen vaak meer over de toekomstige prestaties van een organisatie dan de financiële resultaten alleen.

Let op voor de valkuil van afrekenen

Gedrags-KPI's zijn bedoeld om een gesprek op gang te brengen, niet om medewerkers af te rekenen.

Wanneer een organisatie bijvoorbeeld een doel stelt voor het aantal verbeterideeën per medewerker, bestaat het risico dat mensen vooral ideeën gaan indienen om de norm te halen. De kwaliteit van de verbeteringen verdwijnt dan naar de achtergrond.

Binnen Lean geldt daarom een belangrijk uitgangspunt:

Meet gedrag om ervan te leren, niet om mensen te beoordelen.

Gebruik gedrags-KPI's als hulpmiddel voor reflectie en coaching. Stel vragen als:

• Wat zien we gebeuren?
• Waarom lukt dit wel of niet?
• Welke belemmeringen ervaren teams?
• Hoe kunnen we elkaar helpen?

Zo blijven de indicatoren ondersteunend aan de cultuur, in plaats van dat ze nieuw ongewenst gedrag uitlokken.

De balans tussen resultaat en gedrag

Een gezonde organisatie stuurt zowel op resultaten als op gedrag.

Resultaat-KPI's laten zien of de organisatie succesvol is. Gedrags-KPI's laten zien waardoor dat succes ontstaat.

Wanneer beide met elkaar in balans zijn, ontstaat een duurzame organisatie waarin prestaties niet afhankelijk zijn van individuele inspanningen of tijdelijke acties, maar voortkomen uit een sterke cultuur.

Gedrag vormt de cultuur

Cultuur is geen beleidsdocument of een lijst met kernwaarden. Cultuur ontstaat uit het gedrag dat iedere dag wordt herhaald, gewaardeerd en beloond.

Gedrags-KPI's maken zichtbaar of dat gedrag daadwerkelijk aansluit bij de cultuur die de organisatie wil ontwikkelen. Ze helpen leiders om teams te coachen, ondersteunen medewerkers in hun ontwikkeling en zorgen ervoor dat bedrijfswaarden niet alleen mooie woorden blijven, maar zichtbaar worden in de dagelijkse praktijk.

Binnen Lean geldt daarom een eenvoudige gedachte:

De resultaten van morgen worden bepaald door het gedrag van vandaag.

Door bewust aandacht te besteden aan gedrags-KPI's investeert een organisatie niet alleen in betere prestaties, maar vooral in een cultuur waarin samenwerking, eigenaarschap, klantwaarde en continu verbeteren duurzaam worden versterkt.