KPI's koppelen aan strategische doelen

Een strategie is pas succesvol wanneer deze zichtbaar wordt in het dagelijkse werk. Veel organisaties formuleren ambitieuze doelstellingen voor de komende jaren, maar medewerkers weten vaak niet hoe hun dagelijkse werkzaamheden bijdragen aan deze ambities. Hierdoor ontstaat een kloof tussen strategie en uitvoering.

Binnen Lean is het uitgangspunt dat iedere medewerker begrijpt hoe zijn of haar werk bijdraagt aan de organisatiedoelen. KPI's spelen hierbij een belangrijke rol. Zij maken de strategie meetbaar en helpen de organisatie om de voortgang zichtbaar te maken.

Een goede KPI meet echter niet alleen de resultaten die een organisatie wil behalen, maar ook het gedrag dat nodig is om deze resultaten duurzaam te realiseren.

Van visie naar dagelijks werk

Een strategie begint vaak met een missie en een langetermijnvisie. Deze worden vertaald naar een beperkt aantal strategische doelstellingen, bijvoorbeeld:

• De klanttevredenheid verhogen.
• De doorlooptijd verkorten.
• De kwaliteit verbeteren.
• De medewerkerstevredenheid vergroten.
• De organisatie duurzamer maken.

Deze strategische doelen worden vervolgens vertaald naar tactische verbeterinitiatieven en uiteindelijk naar concrete acties voor teams en medewerkers.

Hierdoor ontstaat een duidelijke lijn van strategie naar uitvoering.

KPI's maken strategie zichtbaar

KPI's (Key Performance Indicators) helpen om inzicht te krijgen in de voortgang van strategische doelstellingen.

Een goede KPI:

• sluit aan bij de strategie;
• is begrijpelijk;
• is beïnvloedbaar door het team;
• wordt regelmatig besproken;
• ondersteunt continu verbeteren.

KPI's zijn geen doel op zichzelf. Ze zijn een hulpmiddel om te leren, prioriteiten te stellen en tijdig bij te sturen.

Resultaat-KPI's vertellen wat er is gebeurd

Veel organisaties sturen vooral op resultaat-KPI's.

Voorbeelden zijn:

• klanttevredenheid;
• omzet;
• doorlooptijd;
• foutpercentage;
• leverbetrouwbaarheid;
• productiviteit.

Deze indicatoren laten zien of de organisatie haar doelen behaalt. Ze kijken echter vooral naar het verleden. Wanneer een resultaat achterblijft, is de oorzaak vaak al langere tijd aanwezig.

Daarom zijn resultaat-KPI's alleen niet voldoende.

Gedrags-KPI's sturen op de toekomst

Binnen Lean wordt veel aandacht besteed aan de activiteiten en gewoonten die uiteindelijk leiden tot betere prestaties. Dit zijn de gedragingen die bijdragen aan een cultuur van continu verbeteren.

Gedrags-KPI's maken zichtbaar of de organisatie zich ontwikkelt in de richting die nodig is om de strategische doelen te bereiken.

Voorbeelden zijn:

• het aantal uitgevoerde Gemba Walks;
• het aantal afgeronde PDCA-cycli;
• verbeterideeën vanuit teams;
• multidisciplinaire verbeterinitiatieven;
• klantgesprekken of Voice of the Customer-sessies;
• deelname aan retrospectives of Kaizen-workshops.

Deze indicatoren meten niet het eindresultaat, maar de inspanningen en het gedrag die leiden tot betere resultaten.

Strategie vraagt om het juiste gedrag

Iedere strategische doelstelling vraagt om bepaald gedrag binnen de organisatie.

Een voorbeeld:

Strategisch doel: De klanttevredenheid verhogen.

Bijpassende resultaat-KPI's:

• Net Promoter Score (NPS);
• klanttevredenheid;
• aantal klachten.

Bijpassende gedrags-KPI's:

• aantal klantinterviews;
• frequentie waarmee klantfeedback wordt besproken;
• verbeteracties gebaseerd op Voice of the Customer;
• Gemba-bezoeken bij klanten.

Een ander voorbeeld:

Strategisch doel: Kortere doorlooptijden.

Resultaat-KPI's:

• gemiddelde doorlooptijd;
• wachttijd;
• leverbetrouwbaarheid.

Gedrags-KPI's:

• aantal Value Stream Maps;
• verbeterinitiatieven tussen afdelingen;
• dagelijkse stand-ups;
• percentage problemen opgelost binnen het team.

Zo ontstaat een directe verbinding tussen strategie, gedrag en resultaat.

Hoshin Kanri als verbindende schakel

Binnen Lean wordt deze vertaling vaak ondersteund door Hoshin Kanri.

Hoshin Kanri zorgt ervoor dat strategische doelstellingen worden vertaald naar concrete verbeterdoelen voor iedere laag van de organisatie.

Hierdoor ontstaat samenhang tussen:

• missie en visie;
• strategische doelstellingen;
• afdelingsdoelen;
• teamdoelen;
• individuele bijdragen.

Iedere medewerker begrijpt welke bijdrage wordt geleverd aan het gezamenlijke resultaat.

Meten om te leren

Een veelgemaakte fout is dat KPI's uitsluitend worden gebruikt om prestaties te beoordelen.

Binnen Lean hebben KPI's een ander doel.

Zij ondersteunen het leerproces.

Wanneer een KPI achterblijft, is de eerste vraag niet:

"Wie heeft dit veroorzaakt?"

Maar:

"Wat vertelt deze informatie ons over ons proces en wat kunnen we verbeteren?"

Deze manier van kijken stimuleert openheid, eigenaarschap en continu verbeteren.

Een gezonde KPI-structuur

Een volwassen Lean-organisatie werkt met een combinatie van verschillende soorten indicatoren.

Strategische KPI's

Deze meten of de organisatie haar langetermijnambities realiseert.

Voorbeelden:

• klanttevredenheid;
• marktaandeel;
• medewerkerstevredenheid;
• duurzaamheid.

Proces-KPI's

Deze geven inzicht in de prestaties van processen.

Voorbeelden:

• doorlooptijd;
• first-time-right;
• wachttijd;
• foutpercentage.

Gedrags-KPI's

Deze maken zichtbaar of de gewenste Lean-cultuur zich ontwikkelt.

Voorbeelden:

• verbeterinitiatieven vanuit teams;
• Gemba Walks;
• A3-analyses;
• multidisciplinaire samenwerking;
• klantgesprekken;
• coaching door leidinggevenden.

Samen geven deze drie soorten KPI's een volledig beeld van de prestaties én de ontwikkeling van de organisatie.

Van meten naar verbeteren

KPI's zijn geen dashboard om alleen naar te kijken. Ze vormen het startpunt voor gesprekken.

Teams bespreken bijvoorbeeld:

• Wat zien we?
• Welke trends herkennen we?
• Welke oorzaken liggen hieraan ten grondslag?
• Welke verbeteringen kunnen we doorvoeren?
• Hoe meten we of deze verbetering werkt?

Hierdoor worden KPI's onderdeel van de PDCA-cyclus en ondersteunen zij continu verbeteren.

Gedrag bepaalt de resultaten

Strategische doelen worden niet bereikt door mooie plannen alleen. Zij worden gerealiseerd door het dagelijkse gedrag van mensen.

Wanneer medewerkers samenwerken, eigenaarschap nemen, klantfeedback actief gebruiken en continu verbeteren, zullen de prestaties op termijn volgen.

Daarom kijken Lean-organisaties niet alleen naar wat zij bereiken, maar ook naar hoe zij dat bereiken.

Resultaat-KPI's laten zien of de organisatie succesvol is. Gedrags-KPI's laten zien of de organisatie de cultuur ontwikkelt die nodig is om dat succes ook in de toekomst vast te houden.

Door beide met elkaar te verbinden ontstaat een organisatie waarin strategie, gedrag en prestaties elkaar versterken. Niet omdat mensen harder werken, maar omdat zij dagelijks handelen op een manier die aansluit bij de gezamenlijke ambitie en de waarde die de organisatie wil creëren voor haar klanten.